Comme tous les secteurs affiliés à l'événementiel, la billetterie a connu un choc énorme lorsque la COVID-19 a paralysé l'industrie. Suite à l'annulation et le report des manifestations, les entreprises spécialisées ont dû faire face à des appels et des courriels en masse. Gérer à la fois les clients et les acheteurs fut un véritable défi. The Ticket Factory partage son expérience.
The Ticket Factory, une entreprise de billetterie basée au Royaume-Uni, confirme que son service clientèle était la base de sa gestion de crise face à la COVID-19. Lorsque la pandémie a mis le secteur événementiel sur place à genou, c'était une réelle mise à l'épreuve. A savoir que la boîte vend plus de 2 millions de billets pour des concerts, des festivals, des expositions et du théâtre chaque année.
Face à la COVID-19, une planification d'urgence robuste s'impose pour la billetterie
Au fil des jours, de plus en plus d'événements ont été annulés ou reportés. Un événement particulièrement médiatisé a généré 15 000 demandes par e-mail dans l'heure suivant son annulation. C'est là un exemple concret de la véritable crise à gérer par l'entreprise de billetterie à cause de la COVID-19. Alors que de nombreux secteurs de l'industrie des événements en direct commençaient à fermer, l'équipe du centre de contact n'avait jamais été aussi occupée. Il a fallu transférer les appels sur les téléphones mobiles du personnel pour assurer la qualité du service. 142 000 demandes de clients ont été traitées depuis le confinement
Continuer à dialoguer avec les clients
Une équipe marketing très réduite a également continué à communiquer avec les clients. “Nous vendons des billets, mais personne n'était d'humeur à les acheter”, explique Richard Howle, directeur de la billetterie. “Au lieu de cela, notre équipe marketing a commencé à rassembler du contenu pour garder les gens occupés pendant qu'ils étaient coincés chez eux. Le retour a été fantastique. Le pourcentage de nos taux d'ouverture de mails augmentaient de 5 points. Nous comptions des centaines de messages positifs des clients.”
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